Qualità del servizio

In ottemperanza a quanto disposto nel DPCM 27/01/94 si riporta nel seguito un quadro sinottico dei risultati effettivamente conseguiti nei tre esercizi precedenti in rapporto agli standard soggetti a rimborso in caso di mancato rispetto.

Risultati conseguiti nei termini previsti
Riferimentoindicatore201620172018
Art. 67 a) Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 b) Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 c) Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 d) Tempo di preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 e) Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta l’esecuzione di lavori semplici sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 f) Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario che comporta l’esecuzione di lavori semplici sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 g) Tempo di attivazione della fornitura sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 h) Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 i) Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 l) Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 m) Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente finale sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 n) Tempo di esecuzione della voltura sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 o) Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA

 

CUSTOMER SATISFACTION

Nel mese di GIUGNO 2014 è stata condotta dalla Ditta G&G Associated di Roma una nuova indagine di soddisfazione a clienti titolari di contratti di tipo domestico residente ed extra domestico-operatori economici. Si confermano gli ottimi risultati raggiunti dalla CIIP spa nelle precedenti rilevazioni: il Customer Satisfaction Index (CSI) - che misura la performance di un’azienda – è pari a 91,8 e risulta essere superiore ai valori di riferimento nazionali e della medesima area territoriale. Per quanto riguarda i fattori che determinano la soddisfazione complessiva, l'analisi dei "delta" tra i giudizi medi forniti dai clienti di CIIP e gli analoghi giudizi forniti (durante un'indagine nazionale), dai residenti in Marche-Umbria-Lazio ed in Italia complessivamente, conferma le migliori prestazioni di CIIP spa rispetto agli standard di mercato, così come riportato nella sottostante tabella:

indagine CS CIIP - Privato/Domestico
NomeCSI complessivoCSI parziale (1)CSI parziale (2)
CIIP 91,8 91,4 93,5
ITALIA* 88,8 89,3 88,2
UMBRIA - MARCHE - LAZIO* 86,7 87,2 85,4

* standard di mercato - (1) Prodotto/Servizio - (2) Relazione

 

Come autorizzato dall’EGA (prot. CIIP n. 4489 del 20/02/2018), è stata avviata l’indagine di Customer Satisfaction con rilevazioni interne secondo le modalità dalla stessa EGA approvate (rif. prot. CIIP n. 851 del 12/01/2018). I dati rilevati sono lusinghieri per la buona percezione dell’azienda risultante in tutti gli aspetti indagati. Poiché la metodologia di rilevazione è differente da quella degli anni precedenti, non è possibile effettuare un confronto sui singoli valori confermandosi comunque l’elevato gradimento degli utilizzatori dei servizi aziendali.

Andamento soddisfazione servizio telefonico clienti, rilevato al termine della conversazione telefonica

CS_Telefonico.jpg

 

Andamento soddisfazione servizio complessivo erogato dalla CIIP spa, rilevato attraverso questionario cartaceo (sportello clienti e corrispondenza cartacea) e informatizzato via web

Val 1=Insufficiente Val 2=Sufficiente Val 3=Buono Val 4=Ottimo

CS_Moduli-Complessivo_1.png

L'analisi di questi dati rilevati è oggetto di riesame della Direzione per valutare le prestazioni a fronte dei piani, degli obiettivi e degli altri traguardi definiti e per individuare le aree di maggior efficacia per il miglioramento ed i possibili benefici per le parti interessate.