Carta dei Servizi
Carta dei Servizi – Qualità e trasparenza per l’utenza
La Carta dei Servizi definisce gli standard di qualità contrattuale che regolano il rapporto tra il gestore del Servizio Idrico Integrato (SII) e l’utente finale.
Questo documento, redatto secondo le disposizioni dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), garantisce trasparenza, diritti e tutele agli utenti dei servizi di acquedotto, fognatura e depurazione.
Il documento è pensato per tutelare i diritti del cittadino e assicurare un servizio idrico efficiente, accessibile e conforme agli standard nazionali.
Cosa stabilisce la Carta dei Servizi?
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Tempi certi e modalità per tutte le fasi del contratto: attivazione, voltura, subentro, cessazione, allacciamento e riattivazione della fornitura.
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Gestione delle richieste e dei reclami: tempi massimi di risposta per informazioni, rettifiche e segnalazioni scritte.
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Fatturazione e pagamenti: periodicità, modalità, rateizzazione, rettifiche e rimborsi.
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Contatto con il gestore: funzionamento degli sportelli fisici e online, qualità dei servizi telefonici, pronto intervento.
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Indennizzi automatici: riconosciuti in caso di mancato rispetto degli standard di qualità definiti.
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Impegni di puntualità e chiarezza: per appuntamenti, verifiche tecniche e comunicazioni all’utente.
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Tutela dell’utenza vulnerabile: garanzie anche per utenti non ancora contrattualizzati ma che richiedono prestazioni propedeutiche.
Consulta la Carta dei Servizi completa per conoscere nel dettaglio tempi, modalità e diritti riconosciuti.
Clicca nel link sottostante.
Qualità tecnica del Servizio Idrico
La Carta dei Servizi definisce gli standard di qualità tecnica per il Servizio Idrico Integrato (SII), con l’obiettivo di garantire efficienza, continuità e tutela ambientale nella gestione di acquedotto, fognatura e depurazione. Il documento si basa sulla regolazione dell’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente).
Prerequisiti
Condizioni minime per accedere al sistema di incentivazione: affidabilità dei dati, rispetto delle norme su acqua potabile e reflue.
Incentivi e Penalità
Il sistema valuta le performance tecniche e assegna premi o penalità economiche in base agli obiettivi raggiunti o mancati.
Obblighi di Monitoraggio
I gestori devono tenere registri aggiornati e comunicare periodicamente i dati tecnici all’Autorità.
Cosa prevede:
Standard Specifici
Parametri di servizio garantiti all’utente, come:
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Massima durata delle interruzioni programmate (24 ore)
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Tempo massimo per l’attivazione di servizi alternativi (48 ore)
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Preavviso minimo per lavori programmati (48 ore)
In caso di mancato rispetto, è previsto un indennizzo automatico.
Standard Generali
Indicatori tecnici su base territoriale con meccanismi premianti o sanzionatori:
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M1: Perdite idriche
M2: Interruzioni del servizio
M3: Qualità dell’acqua distribuita
M4: Adeguatezza del sistema fognario
M5: Smaltimento fanghi in discarica
M6: Qualità dell’acqua depurata
Qualità contrattuale del Servizio Idrico
La Carta dei Servizi definisce anche gli standard di qualità contrattuale per il Servizio Idrico Integrato (SII), con l’obiettivo di regolare numerosi aspetti del rapporto tra l’utente e il gestore, tra cui:
• i tempi di effettuazione delle principali prestazioni tecniche (preventivi, allacciamenti, attivazioni, disattivazioni, verifiche dei misuratori, della pressione, ecc.);
• l’effettuazione della voltura;
• i tempi di emissione delle fatture, le modalità di pagamento, la rateizzazione; le risposte ai reclami e richieste d’informazioni e le rettifiche di fatturazione;
• il servizio telefonico commerciale e gli sportelli aperti al pubblico.
Gli standard generali e specifici di qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato sono definiti sulla base di quanto previsto da ARERA con la Delibera n. 655/2015/R/idr del 23 dicembre 2015 “Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono” (RQSII) e ss.mm.ii.
Di seguito si riporta la tabella riassuntiva degli standard raggiunti dal gestore CIIP Spa nell’ultima rilevazione effettuata da ARERA.