Guarda anche: Carta dei ServiziCaratteristiche della nostra acqua

In ottemperanza a quanto disposto nel DPCM 27/01/94 si riporta nel seguito un quadro sinottico dei risultati effettivamente conseguiti nei tre esercizi precedenti in rapporto agli standard soggetti a rimborso in caso di mancato rispetto.

Risultati conseguiti nei termini previsti
RiferimentoindicatoreLivello SpecificoRisultato 2017Risultato 2018
Art. 67 a) Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di allacci idrici senza sopralluogo 10 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 b) Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di allacci fognari senza sopralluogo 10 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 c) Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di allacci idrici con sopralluogo 20 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 d) Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di allacci fognari con sopralluogo 20 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 e) Tempo massimo di esecuzione di allacci idrici che comportano l’esecuzione di lavori semplici 15 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 f) Tempo massimo di esecuzione di allacci fognari che comportano l’esecuzione di lavori semplici 10 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 g) Tempo massimo di attivazione della fornitura   5 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 h) Tempo massimo di riattivazione o subentro nella fornitura   5 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 i) Tempo massimo di riattivazione o subentro nella fornitura con modifica della portata del misuratore 10 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 l) Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità 2 giorni feriali sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 m) Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente finale   7 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 n) Tempo massimo di esecuzione della voltura   5 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA
Art. 67 o) Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori senza sopralluogo 10 giorni lavorativi sospeso - delibera ARERA per SISMA sospeso - delibera ARERA per SISMA

 

CUSTOMER SATISFACTION

Nel mese di GIUGNO 2014 è stata condotta dalla Ditta G&G Associated di Roma una nuova indagine di soddisfazione a clienti titolari di contratti di tipo domestico residente ed extra domestico-operatori economici. Si confermano gli ottimi risultati raggiunti dalla CIIP spa nelle precedenti rilevazioni: il Customer Satisfaction Index (CSI) - che misura la performance di un’azienda – è pari a 91,8 e risulta essere superiore ai valori di riferimento nazionali e della medesima area territoriale. Per quanto riguarda i fattori che determinano la soddisfazione complessiva, l'analisi dei "delta" tra i giudizi medi forniti dai clienti di CIIP e gli analoghi giudizi forniti (durante un'indagine nazionale), dai residenti in Marche-Umbria-Lazio ed in Italia complessivamente, conferma le migliori prestazioni di CIIP spa rispetto agli standard di mercato, così come riportato nella sottostante tabella:

indagine CS CIIP - Privato/Domestico
NomeCSI complessivoCSI parziale (1)CSI parziale (2)
CIIP 91,8 91,4 93,5
ITALIA* 88,8 89,3 88,2
UMBRIA - MARCHE - LAZIO* 86,7 87,2 85,4

* standard di mercato - (1) Prodotto/Servizio - (2) Relazione

 

Come autorizzato dall’EGA (prot. CIIP n. 4489 del 20/02/2018), è stata avviata l’indagine di Customer Satisfaction con rilevazioni interne secondo le modalità dalla stessa EGA approvate (rif. prot. CIIP n. 851 del 12/01/2018). I dati rilevati sono lusinghieri per la buona percezione dell’azienda risultante in tutti gli aspetti indagati. Poiché la metodologia di rilevazione è differente da quella degli anni precedenti, non è possibile effettuare un confronto sui singoli valori confermandosi comunque l’elevato gradimento degli utilizzatori dei servizi aziendali.

Andamento soddisfazione servizio telefonico clienti, rilevato al termine della conversazione telefonica

CS_Telefonico.jpg

 

Andamento soddisfazione servizio complessivo erogato dalla CIIP spa, rilevato attraverso questionario cartaceo (sportello clienti e corrispondenza cartacea) e informatizzato via web

Val 1=Insufficiente Val 2=Sufficiente Val 3=Buono Val 4=Ottimo

CS_Moduli-Complessivo_1.png

L'analisi di questi dati rilevati è oggetto di riesame della Direzione per valutare le prestazioni a fronte dei piani, degli obiettivi e degli altri traguardi definiti e per individuare le aree di maggior efficacia per il miglioramento ed i possibili benefici per le parti interessate.